Вопросы работающих актуальных аналитических моделей в CRM, омниканальные модели коммуникаций с клиентами и другие вопросы обсудили на второй день форума на сессии «CRM и программы лояльности».
CRM-системы стали неотъемлемым элементом работы ритейлеров. Без этой системы уже невозможно представить взаимодействие с клиентами, оптимизации маркетинга.
Для внедрения этой системы необходимо провести подробный анализ бизнес-процессов компании и вовлечь руководителей компании. Но любые автоматизированные процессы бессмысленны и даже вредны, если руководитель не умеет управлять компанией, а менеджер всегда контролирует клиентов и вовремя не отправляет документы.
Не надо стремиться к безграничной автоматизации, которая при определенных обстоятельствах может быть вредна. Есть два пути автоматизации.
«Первый путь пакетный. Это получается дешевле и оперативней. Но не исключено, что при таком варианте потребуются доработки. Второй путь индивидуальный. Он дороже, потребуется гораздо больше работы, но ритейлер получает то, что нужно именно ему», -говорит Юлия Родионова, ведущий специалист интернет-агентства Inside.
Главное назначение карт лояльности заключается в увеличении ритейлерами количества своих клиентов. Карта лояльности — хороший инструмент, как канал коммуникации, дает новые возможности для работы с различными сегментами клиентов. Карты лояльности дают своего рода синергетический эффект для развития е-commerce.
«Покупателю интересны различные «ништяки», которые мы делаем. Очень популярен поиск «золотого скрепыша». Используем мультиформатные сертификаты, действие которых распространяется на несколько видов товаров, — рассказывает Людмила Подъяпольская, директор департамента по управлению ценностью покупателей и клиентским опытом «Магнит».
Александр Чухонцев, директор по лояльности и партнёрствам X5 Group, показал интересные данные о том, что, прежде всего ценят клиенты: 77% — получать скидки и накапливать баллы, 75% — возможность получать персональное спецпредложение, 41% — возможность участвовать в акциях и получать.
А лояльное поведение клиента должно стать для него больше, чем поход в магазин. За это он должен поощряться не только бонусами, но и привилегиями, потому что клиент — главный ориентир для развития бизнеса.